Contact Center en la nube: estrategia omnicanal para atender y fidelizar al cliente 4.0

Una buena atención al cliente marca la diferencia en un negocio. Por eso es fundamental contar con herramientas tecnológicas que faciliten la gestión de venta y servicio a través de canales digitales.

De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las ventas en línea en el país fueron de $9.9 billones durante el tercer trimestre de 2021. Este valor representa un crecimiento de 31.7%, con respecto al mismo periodo de 2020, y de 79,6%, en comparación con el mismo trimestre de 2019.

Más allá de los cambios ocasionados por la pandemia, estas cifras reflejan el avance de la Revolución 4.0. Es decir, del nuevo paradigma con respecto a la forma en que el ser humano vive, trabaja y se relaciona.

Y es que el comercio en línea es, precisamente, un ejemplo de cómo se ha transformado la economía global y, dentro de ella, la interacción de sus protagonistas.

Es en este nuevo contexto donde atraer y mantener al cliente digital, constituye un aspecto clave para el éxito de cualquier empresa.

Denominado también como Cliente 4.0, el consumidor actual exige atención personalizada y en tiempo real a través de diferentes canales digitales. Si bien es sensible al precio, está dispuesto a pagar más por la experiencia de compra, que por el mismo producto.

Una buena atención puede definir la compra o no de un producto o servicio. Sin duda, es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio. Por eso es fundamental contar con herramientas que faciliten esta gestión. El objetivo es garantizar una experiencia de contacto positiva con el consumidor y convertirlo en cliente habitual”,afirma Eder Castillo, especialista de Producto Regional de IFX Networks, empresa líder en la provisión de servicios gestionados.

Este es el caso de IFX Cloud Contact Center, plataforma de software como servicio que permite el rápido despliegue de un robusto centro de contacto. Se trata de una solución en la nube que responde a las necesidades de pequeñas, medianas y grandes empresas.

Es una solución omnicanal que facilita la creación de campañas de contacto con clientes, por medio de los siguientes canales: texto, correo electrónico, llamada telefónica, redes sociales, video chat, chat en vivo, mensajes instantáneos, aplicación móvil, chatbot y chat web. De igual forma, se pueden integrar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Todo a través de un solo punto de atención y desde cualquier navegador web.

Para este fin, la compañía ofrece un modelo de servicios administrados que funciona con base en tres tipos de licenciamiento: Básico, para compañías que solo tienen interacción de tipo de telefónico; Medio, que comprende funciones de omnicanalidad, campañas mixtas y grabación de pantalla, entre otras funcionalidades; y Avanzado, para atención de campañas que requieren integración con aplicaciones móviles (iOS y Android). Todas las licencias incluyen grabación de llamadas y alojamiento de información de uno hasta 12 meses.

Es importante destacar que IFX Cloud Contact Center brinda integración nativa con los CRMs más destacados del mercado. Este es el caso de: Microsoft Dynamics 365, Salesforce, Oracle Service Cloud, ServiceNow y Zendesk.

De esta forma contribuye al seguimiento de los procesos de ventas, ofrece una mejor atención al cliente y aumenta la inteligencia de la fuerza laboral, lo que genera más oportunidades de negocios y una mayor lealtad del cliente.

El producto está diseñado para tener crecimiento por demanda y temporada. Esto se traduce en la capacidad de crecer por cierto tiempo y luego volver a la base inicial de licenciamiento. De igual forma, incorpora la inteligencia necesaria para asociar que diferentes interacciones corresponden a un mismo cliente, independiente del canal por el que las haya realizado y, en consecuencia, realizar la correspondiente trazabilidad, explica Eder Castillo

Otros de los beneficios de contar con esta herramienta son:

Arquitectura 100% en la nube. El hecho de que la solución esté implementada en una arquitectura de nube, garantiza una operación ininterrumpida del servicio y acceso constante a la información.

Omnicanalidad. IFX Cloud Contact Center es compatible tanto con interacciones telefónicas, como de web chat, correo electrónico y aplicaciones móviles.

Estadísticas y monitoreo. La solución permite obtener los datos de las interacciones realizadas en cada una de las campañas, con el fin de generar de informes en tiempo real acerca de los indicadores de rendimiento clave.

Flexibilidad. Facilita el incremento o reducción de puestos de trabajo, adaptándose a los requerimientos de cada campaña.

Crecimiento rápido y flexible: incremento o reducción de puestos de trabajo en poco tiempo, adaptándose a los requerimientos de cada campaña.

Cuestionarios de calidad: conocimiento del grado de satisfacción de los clientes después de recibir asistencia por parte de un asesor.

Numeración virtual: disponibilidad de habilitar numeración virtual en las principales ciudades de Latinoamérica.

Audio respuesta inteligente: los clientes pueden identificarse telefónicamente y consultar su información sin necesidad de tener contacto con un agente.

Monitoreo 360: visibilidad para que los supervisores puedan observar en todo momento la cantidad de agentes conectados, llamadas que se encuentran en cola, llamadas atendidas y todas las métricas relacionadas con la eficiencia de la operación del Contact Center.

IFX Networks acredita más de 22 años en el mercado, dispone de 15 centros de datos y brinda soporte tecnológico a 3200 en 17 países de la región, entre grandes empresas, instituciones del sector gobierno y canales de TI.